gleb_klinov

Category:

Две мысли про базу знаний

По работе составляю «энциклопедию» компании — эдакую наполовину базу знаний, наполовину обучающий курс для новых сотрудников, особенно для отдела продаж. Про отрасль, про клиентов и про продукты фирмы. Такую, чтобы ей можно было пользоваться не один раз в жизни, чтобы пройти испытательный срок, а подглядывать регулярно. Например, перед звонком клиенту или поездкой на переговоры.

Каждая страница энциклопедии состоит из текста и видеопрезентаций с закадровым голосом. Можно посмотреть видео, можно прочесть конспект под ним.

И вот две мысли по следам этой работы, вдруг вам пригодится.

Идти от клиентов, а не от продуктов

Базу знаний пытались составить не раз, ещё до меня, и рассказывали в ней о продукции. Какие там железки и софт мы сделали, сколько у них клемм, кнопочек и какие функции они лучше всех выполняют.

Но нюанс в том, что клиент не спрашивает продавца о количестве клемм и обилии функций. Он спрашивает, как мы решим его проблему. Новенький продавец, который знает о клеммах, но не знает о проблемах, от таких вопросов сразу тушуется. И проигрывает переговоры.

Поэтому мы идём со стороны клиента. Новый сотрудник сначала узнаёт, кто такие клиенты компании, какие у них цели, задачи и проблемы. Как они сейчас сами их решают. А потом уже, в конце каждой цепочки цель→задача→проблема→решение, появляется соответствующий наш продукт, как он может эту проблему решить и почему. А количество кнопочек и клемм — дело десятое.

Не давить интонацией

Закадровый голос на видео может помочь воспринимать информацию, а может помешать. Для разных целей голос нужен разный. Условно говоря, можно рассказывать как Николай Дроздов в передаче «В мире животных», а можно как Юрий Сенкевич в «Клубе путешественников».

Дроздов — это когда мы пытаемся вовлечь слушателя, активно интонируя. Вспомните, как он рассказывает: «Посмотрите, как эта медуза погружается на дно и, опираясь щу-упальцами, находится там несколько часов без движения!»

А Сенкевич — рассказывает со сдержанной интонацией, спокойно, но при этом не отстранённо. Рассказчику самому интересно, он понимает всю ценность своего знания, но не спешит нарочно им кого-то заинтересовать.

Для энциклопедии больше подходит именно Сенкевич. По двум причинам. Нам не нужно активно бороться за внимание зрителя — у него есть только наша энциклопедия. И мы хотим, чтобы видео можно было смотреть снова и снова, когда понадобится. А попробуйте посмотреть один и тот же фрагмент программы с Дроздовым несколько раз подряд — уже на третьем просмотре интонация напрочь задавит смысл сказанного.

Error

default userpic

Your reply will be screened

When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.